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近年來，為深入推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧服務(wù)，銅川市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作專班深入學(xué)習(xí)、不斷探索，潛心鉆研人工智能和經(jīng)辦服務(wù)融鏈點，拓展應(yīng)用場景、打通信息卡點，2025年6月將最新一代智能機(jī)器人引入社保服務(wù)大廳，成功孵化出專屬智慧員工“銅小?！?，目前已實現(xiàn)主動問詢、精準(zhǔn)導(dǎo)引，智能解答800多條常見問題，讓經(jīng)辦服務(wù)更加可感、可觸、更貼心。

銅川市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作專班梳理近3年經(jīng)辦數(shù)據(jù)，動態(tài)完善“銅小?！睌?shù)據(jù)，規(guī)范70%的咨詢解答。經(jīng)過反復(fù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不斷優(yōu)化升級服務(wù)功能，“銅小?！睂⒑Ａ康恼叻ㄒ?guī)、辦事流程“裝進(jìn)大腦”，梳理成清晰的知識圖譜，成為窗口咨詢的“活字典”。

此外，“銅小?！币酝ㄋ滓锥姆窖越庾x政策，精準(zhǔn)引導(dǎo)辦事群眾到對應(yīng)窗口，清晰告知流程和所需材料，解決群眾辦事“找不著北”的困境。當(dāng)感知到辦事群眾困惑或焦慮的情緒時，“銅小?！睍詣忧袚Q“慢節(jié)奏、簡表達(dá)”的安撫模式，遇到聽力不好的老人，會逐步調(diào)大音量、放慢語速。

預(yù)判群眾需求。依托“用戶畫像分析+需求預(yù)判”算法，“銅小?！蹦軌蚋鶕?jù)多輪自然對話，迅速理解上下文，精準(zhǔn)識別辦事群眾潛在需求，并推送相關(guān)業(yè)務(wù)材料清單，通過大量數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)“未問先答”。

個性化指引。對常來辦業(yè)務(wù)的“熟人”，“銅小?！睍鲃犹峁﹤€性化指引。例如，辦事人員查詢養(yǎng)老金業(yè)務(wù)頻率較高，“銅小?！睍崆疤嵝眩嬷錁I(yè)務(wù)窗口及排隊情況。

三級響應(yīng)。對群眾提出的社保問題，“銅小?！焙唵螁栴}分秒答、復(fù)雜問題檢索答，遇到高度個性化或疑難問題，“一鍵引導(dǎo)”辦事群眾至值班領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理，確保群眾問題“事事有回音、件件有著落”。

接下來，銅川市養(yǎng)老經(jīng)辦處將持續(xù)深化“銅小?！钡闹腔鄯?wù)內(nèi)涵，開發(fā)線上智能客服“銅小保”和電話智能客服“銅小?！?，深度對接“陜西社會保險”移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）、網(wǎng)上服務(wù)平臺，構(gòu)建線下機(jī)器人、線上客服、電話客服“三位一體”的智能化服務(wù)矩陣，實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)從實體大廳到網(wǎng)絡(luò)空間、從視覺交互到語音溝通的全場景、全天候、全人群無縫覆蓋。